5 dicas para acabar com os problemas de delivery do seu restaurante

Quando eu a minha esposa tínhamos restaurante delivery, sofríamos muito no horário de pico. Depois de apanharmos bastante, decidimos ajustar o processo de entrega através de um novo fluxo que apelidamos de ODM. Este fluxo era baseado em três principais pilares: Organizar, Despachar e Monitorar.

Organizar as entregas da melhor maneira possível para que rapidamente qualquer funcionário que precisasse, tivesse uma visão geral da situação das entregas naquele momento.

Despachar de maneira rápida para que os motoboys ficassem o mínimo de tempo parados no restaurante, além de agrupar as entregas para diminuir o número de viagem dos motoboys.

Monitorar motoboys e entregas para antecipar possíveis problemas e também ter mais controle e previsibilidade para garantir que as coisas estão andando como deveriam.

O benefício que o processo ODM nos trouxe foi enorme, pois com ele nós:

• economizamos com nossa equipe de entregadores já que aumentamos a produtividade dos nossos motoboys;
• aumentamos a velocidade dos despachos das entregas pois uma pessoa conseguia atender telefone, entrar com pedidos e despachar os motoboys com menos stress.
• diminuimos drasticamente o número de entregas atrasadas e reclamações consequentemente.

Então vamos às 5 dicas para você turbinar o delivery do seu restaurante!

Dica 1 – Organize suas entregas em um mapa (ODM)

Quando chega o horário de pico e você tem 30, 40 ou 50 entregas para fazer num curto período de tempo, fica bem complicado organizar sua logística com uma pilha de comandas onde você tem somente o nome da rua impresso.

Neste formato, fica muito difícil saber onde fica cada endereço, se é perto ou longe e se fica dentro ou fora da sua área de entrega. Seus motoboys também vão ter esta dificuldade e você não vai conseguir, com eficiência e agilidade, agrupar as entregas que podem ser despachadas juntas. Aquele monte de papelzinho amarelo jogado no seu balcão não vai te ajudar muito.

Agora olhe a imagem abaixo e veja como ficaria suas entregas bem organizadas em um mapa:

A imagem acima é da Foody Delivery que é o sistema que criamos para usar no nosso restaurante. Mesmo que você não use este sistema, você pode ter um resultado parecido.

Use o Google Maps para encontrar de uma forma rápida o endereço de entrega e, num mapa da sua região impresso e colado na parede, coloque post-its ou tachinhas para que tenha uma visão geral das entregas.

O mais importante é que com apenas uma olhada, este mapa vai te contar como está a situação das entregas do seu restaurante. Ter esse “visual” deixa as coisas bem mais fáceis, pois você vai conseguir saber quais entregas são mais próximas ou distantes do seu restaurante e quais podem ir na mesma viagem.

Além disso, o seu motoboy também conseguirá visualizar os endereços para onde terá que ir. Desta forma não é necessário que, nem a atendente nem o motoboy sejam grandes conhecedores da região e, consequentemente, você estará menos dependente de pessoas, tornando o processo mais ágil e consistente.

Dica 2 – Agrupe suas entregas (ODM)

Uma vez que você tem um visual de todas entregas em um mapa, fica fácil saber quais estão próximas umas das outras ou quais estão uma no caminho da outra. No nosso restaurante era muito comum despachar 3 pedidos com o mesmo motoboy. Mas cada restaurante terá que avaliar o máximo de entregas que cada motoboy é capaz de fazer numa única saída sem gerar atrasos. Isso depende do tamanho e complexidade de sua área de entrega.

Usávamos dois critérios para determinar se o motoboy sairia com uma ou mais entregas:

a) Entregas próximas umas das outras: A gente considerava próximo, um raio de 1km entre uma entrega e outra. Mesmo que não fossem caminho, no geral, essa distância não gerava atrasos.

b) Entrega “no caminho”: Além da distância, podemos aproveitar quando um pedido está na rota de entrega de outro pedido para despachá-los juntos. Para quê segurar a entrega, se o motoboy passará na frente para concluir a outra entrega?

Aproveite a visão que, agora você tem no mapa, para melhorar a logística das suas entregas e reduzir a dor de cabeça do horário de pico.

Defina responsabilidades e papéis

A pessoa responsável por acompanhar prazos e saber status dos pedidos é o seu atendente ou seu gerente ou quem você determinar, não é seu motoboy. O motoboy não recebeu o pedido e não sabe a prioridade de cada um, a não ser que alguém o diga.

Portanto, determine e deixe claro quem será o responsável por definir as entregas que cada motoboy deverá fazer para não criar desentendimento entre seus colaboradores. Saiba que isso acontece com muita frequência. Esteja atento!

Também é importante salientar o método FIFO (o primeiro pedido a entrar é o primeiro a sair), ele funciona, mas há exceções, como pedidos com prazo diferenciado e pedidos mais recentes na rota de entrega de pedido mais antigos. Por isso, organize seu pessoal e deixe tudo muito claro. Você, proprietário ou gerente, é o responsável por criar e organizar estes processos.

Dica 3 – Confira os pedidos antes de sair para entrega (ODM)

Antes de sair para entrega o pedido deve ser verificado, ou seja, alguém deve olhar a comanda e conferir se todos os itens do pedido estão corretos. Se você não faz isso no seu restaurante, comece a fazer agora mesmo. Conferir o pedido vai evitar viagens perdidas, atrasos nas suas entregas, clientes insatisfeitos e desperdício de tempo e dinheiro.

Inicialmente nós determinamos que a função de verificar os pedidos era do atendente. Acontece que geralmente temos 1 ou 2 atendentes para 5, 7 ou até 10 motoboys, ou seja, por termos mais motoboys do que atendente fica bem mais fácil o motoboy verificar o pedido antes de sair. Uma sequência, ele olha a comanda, confere as embalagens, pede bebida se tiver, e vai embora. Isso também divide as responsabilidades e não pesa para ninguém.

Sair com o pedido errado deve ser evitado a todo custo pois é prejuízo para todos: você, seu motoboy e seu cliente.

Dica 4 – Monitore a qualidade e tempo de entrega por motoboy (ODM)

Tenho certeza que você acompanha a qualidade dos produtos de seu restaurante no momento da compra da matéria-prima e no desenvolvimentos dos pratos na cozinha. Também se preocupa com o atendimento ao cliente, se sua atendente faz isso com qualidade. Enfim, você se preocupa com o produto que está vendendo e o serviço que está prestando. Mas, se você não controla o seu delivery, não adianta de nada o restante.

Se você não controla a qualidade de serviço e tempo de entrega do seu motoboy, muitas coisas podem acontecer. Entre elas:

• comida chegar fria para o cliente;
• motoboy que distrata o cliente;
• motoboy com outras atividades no horário de seu expediente, etc.

Portanto, este é mais um controle que você deve incorporar ao dia a dia do seu restaurante.

Como fazer isso?

a) De tempos em tempos, calcule quantas entregas em média cada motoboy faz por dia. Já falamos como fazer este cálculo no primeiro post, mas aqui o foco é outro. O foco agora é saber se todos os motoboy fazem a mesma média de entregas. Se houver algo muito discrepante, verifique o que está acontecendo com o motoboy de menor desempenho.

b) Ouça seus clientes, procure saber o que o seu cliente está achando do serviço todo, desde o sabor da comida até a entrega. Não tenha medo de ouvir coisas ruins. Elas são super importantes para você ter a oportunidade de melhorar o que não está bom.

Você pode monitorar isso através de avaliações do Facebook, Ifood ou você pode fazer mais que isso. Crie uma rotina de pós vendas! Como? Ligue para seu cliente, não ache que ele vai se incomodar, você vai se surpreender, eles gostam de saber que você se preocupa com eles. E assim você cria uma pessoalidade, uma proximidade com seu cliente e ganha muitos pontos com isso.

c) Converse com sua equipe e faça uma boa gestão de pessoas. Crie um ambiente favorável para se aproximar de seus funcionários. Tenha-os como seus aliados, eles podem contribuir muito e ao se sentirem valorizados, com certeza, terão resultados melhores em suas atividades. Planeje reuniões mensais pelo menos. Lembre que seus atendentes e entregadores são as pessoas que estão em contato direto com os clientes a maior parte do tempo!

Dica 5 – Use GPS

Hoje em dia a tecnologia faz parte de nossas vidas, principalmente o aparelho celular que reúne mil e uma utilidades. Então por quê não aproveitar disso? Existem vários aplicativos de GPS como Google Maps e Waze que podem ser utilizados em um smartphone.

Sabemos que os motoboys dizem que conhecem a região como a palma de suas mãos, mas isso falha. Muitos realmente conhecem, mas pra quê correr o risco do motoboy se perder durante uma entrega? Com o sistema que criamos, começamos a monitorar os motoboys, e acredite, alguns se perdiam até com GPS, imagina sem! Víamos na tela o motoboy “girando em volta” da entrega, perdidinho…

Claro que com o sistema, conseguíamos resolver rapidamente, ligávamos e íamos dando as coordenadas como se fosse um GPS exclusivo.

Se você não monitora seus motoboys, você talvez não tenha a mínima ideia de como seus motoboys se comportam até chegarem às entregas. Então, a melhor forma é tentar minimizar estes possíveis erros de caminho e atrasos. Hoje em dia existem muitos acessórios como suporte, carregador de celular para moto, fone bluetooth entre outros, para auxiliar seu motoboy a chegar no seu destino sem dificuldades.

No nosso restaurante, o GPS era simplesmente uma ferramenta de trabalho obrigatória. Da mesma forma que tinham moto, precisavam do GPS para serem parte da nossa equipe. Funcionava muito bem. No nosso caso, o celular não era somente para o GPS, era também para usar o aplicativo da Foody Delivery que é integrado com o Google Maps, Waze e outros aplicativos de GPS para smartphone. O motoboy num clique recebia as entregas em seu celular e já abria no GPS o endereço da entrega.