Se você precisa começar a fazer delivery no seu restaurante devido às medidas de isolamento que foram implementadas devido ao COVID-19 mas tem dúvidas sobre a melhor forma de vender ou de entregar, veja este guia completo.
Quando você começa a fazer delivery, você precisa ter em mente dois pontos principais.
Como vender e como entregar.
Se você não tem operação de delivery no seu restaurante, saiba que vender e entregar no delivery é diferente da maneira que você já faz no seu balcão e salão.
Por isso vou quebrar este post em duas sessões (1) vendas e marketing (2) entregas, para que você consiga usar este guia de maneira eficiente.
# Como vender
Não podemos falar de vendas em delivery sem falar de canais de atendimento, para receber um pedido, o cliente precisa entrar em contato com seu restaurante por algum meio que pode ser telefone, whatsapp, facebook, aplicativo, website e etc.
Alguns canais de atendimento permitem que você faça somente a venda e outros já fazem o marketing e também captam a venda para você.
Canais somente de venda
Estes canais são telefone, whatsapp, facebook messenger, aplicativo próprio e website.
Estes canais servem para que o cliente entre em contato, mas eles não contam com qualquer tipo de marketing ou divulgação.
Exemplo: Se você começou a fazer delivery agora e tem um número de whatsapp para receber os pedidos, ninguém vai saber se você não divulgar.
Porém alguns canais de venda trazem mais comodidade que outros e também mais eficiência para o seu atendimento.
Canais como telefone, whatsapp, messenger são canais de comunicação simples (troca de mensagens), para receber pedidos por estes canais você precisa de um atendente na outra ponta falando com o cliente.
Para whatsapp e messenger existem opções para automatizar o atendimento via chatbot, que são robôs que conversam com os clientes para capturar os pedidos. Mas para ter isso você precisa comprar plataformas de chatbot e pagar a parte.
Ainda existem empresas como Consumer, Neemo, Sistema Vitto, Delivery Direto que fornece aplicativos e website para captação de pedidos.
Neste caso, a plataforma já tem o seu cardápio, o cliente entra faz o pedido online e muitas vezes também faz o pagamento online. Desta forma o pedido chega pronto em um computador no seu estabelecimento (você não precisa de um atendente).
Mas isso tem um custo, enquanto whatsapp e facebook messenger são ferramentas gratuitas, ter um aplicativo e website próprio para receber pedidos tem um custo.
Canais de venda com marketing
Aqui é onde entram os famosos aplicativos de venda online como iFood, Rappi, Ubereats e etc.
Além de ter uma captação de pedido eficiente como o aplicativo e website próprio, estes aplicativos também fazem marketing para o seu restaurante.
As 3 plataformas que citei acima são as maiores do Brasil, tem milhões de usuários e são capazes e colocar o seu restaurante aparecendo na palma da mão de milhares de pessoas.
Aqui você não precisa fazer qualquer tipo de divulgação pois o próprio aplicativo se encarrega disso, cobrando uma comissão pela venda.
Atualmente as desvantagem destas plataformas é a alta comissão sobre o valor da venda.
# Como fazer marketing
Antes de falar de estratégias de marketing que você pode fazer para aumentar as vendas por delivery, quero fechar um ponto sobre os aplicativos de venda online que acabei de comentar (iFood, Rappi e Ubereats).
Como comentei acima, a principal desvantagem destas plataformas é a alta comissão sobre o valor da venda.
Aqui vai uma dica, existe uma prática onde você pode captar novos clientes por estes aplicativos então logo no primeiro pedido, você tenta fidelizar este cliente tentando mover ele para um outro canal de atendimento.
Exemplo: Você vende para um cliente do ubereats pela primeira vez, então junto com o pedido você manda um cartão promocional falando que se o cliente pedir com você pelo whatsapp, ele ganha um desconto, uma sobremesa grátis ou algo do tipo.
Se você tiver um aplicativo ou website próprio, você também pode divulgar para o cliente neste cartão promocional. Algo simples e fácil de fazer que traz bons resultados.
Mídia física
Mídia física é a panfletagem que você faz na rua, a fachada do seu restaurante que chama atenção das pessoas que passam em frente a ele, outdoor e etc.
Apesar deste tipo de mídia ser comum entre o segmento de restaurantes, ela está com pouca efetividade no momento pois as pessoas estão em isolamento.
Com o fluxo bem menor de pessoas circulando na rua por causa do COVID-19, este tipo de mídia tende a ser ineficiente e caro para o momento.
Mídia digital
Existem vários tipos e plataformas de mídias digitais, mas para ser mais prático nós vamos cobrir aqui um grupo limitado.
Vamos falar de redes sociais, plataforma de vídeos e busca (Facebook, Instagram, Youtube e Google).
Este é o momento certo para investir nestas plataformas uma vez que as pessoas estão em isolamento social (em casa) e passam mais tempo na internet e no celular.
As plataformas que comentei acima tem um custo-beneficio bem interessante e uma boa estratégia de marketing nelas será suficiente para garantir ótimas vendas para o seu delivery.
Um aviso importante: a intenção deste post não é aprofundar em como rodar anúncios nestas plataformas pois esta é uma atividade técnica que requer conhecimento, a intenção é explicar como elas funcionam e quais são as desvantagens e desvantagens.
Cada plataforma funciona de uma forma e é importante ter a estratégia correta para cada uma.
O Google é uma plataforma de intenção, ou seja, quando um usuário entra no google, ele geralmente acessa a busca já sabendo o que deseja (intenção) seja para comprar, saber mais sobre algo, se informar e etc.
Exemplo: um cliente quer comer um sushi hoje, então ele entra no google com a intenção de achar um restaurante japonês na sua região e digita algo como:
Restaurante japones delivery em São paulo
ou
Japones delivery na rua das pombas
Para fazer seu restaurante aparecer no resultado de uma busca como a do exemplo acima, você tem basicamente duas alternativas (1) anunciar no google através de palavras chaves que são os termos de busca (2) cadastrar seu negócio no google business (google meu negócio).
A principal diferença entre as duas opções acima é que os anúncios por palavras chaves que são pagos, quanto mais você paga, mais você aparece. O controle de quantas vezes você vai aparecer no google ou não depende do quanto você quer gastar.
Porém no google business, o resultado é orgânico e você não tem controle, mesmo que você tenha um restaurante japonês cadastrado no google business e alguém busque por ‘restaurante japonês’ na sua região, não é garantido que você aparecerá na busca.
Facebook, Instagram e Youtube são plataformas sociais, de entretenimento e interação.
Quando alguém entra no facebook, está pessoa não entra para procurar uma geladeira com 50% de desconto, ela entra para interagir com amigos, ver vídeos informativos ou engraçados e etc.
Então enquanto o usuário está navegando na timeline do facebook vendo coisas para passar o tempo, o facebook mostra periodicamente um post patrocinado onde o usuário pode simplesmente ignorar, ou parar no post e interagir caso chame sua atenção.
Já no youtube, o anúncio é um pouco diferente, pois ele aparece por 5 segundos no começo de um determinado vídeo, aí depois o usuário pode pular ou continuar.
Agora repare que para este tipo de anúncio funcionar, você tem que atrair o usuário que está vendo seu anúncio (chamar sua atenção).
Por isso que neste caso imagens e vídeos que chamam a atenção geram melhores resultados.
Exemplo: um post em texto simples dizendo que você vende sushi de salmão chama bem menos atenção que um vídeo de alta qualidade de um sushiman do seu restaurante cortando o sushi com uma faca japonesa super afiada em super velocidade.
Vídeos e imagens de pratos suculentos prontos ou sendo preparados (que dão água na boca) também chamam a atenção.
Então depois que você tem a atenção do usuário, ele pode clicar no seu anuncio e ser levado diretamente para o seu whatsapp, website ou aplicativo próprio para fazer o pedido.
Nas mídias digitais a segmentação é extremamente importante.
Se o seu restaurante fica na zona sul de São Paulo, você não quer anunciar para quem mora em Santa Catarina, correto?
Se você vende pratos gourmet de ticket mais alto onde você sabe que seu público tem mais de 30 anos, você não quer anunciar para um adolescente de 12 anos, correto?
Por isso que é importante você segmentar bem o público alvo para qual você mostrará o seu anúncio, isso pode ser geolocalização, gênero, idade, interesses e etc.
As plataformas digitais hoje são tão poderosas que você pode até subir uma lista de telefone dos seus atuais clientes, e anunciar somente pra eles.
Imagine se você mostrasse um anúncio às 11:00 no facebook para alguém que já é seu cliente lembrando ele de uma promoção de feijoada que você faz na quarta-feira.
Isso é possível com no mundo digital.
# Como entregar
Ao montar uma operação de entregas no seu restaurante, a primeira coisa que você tem que decidir é:
Terceirização ou equipe própria de motoboys?
Vamos falar então das vantagens e desvantagens destes dois modelo bem como suas opções.
Terceirização
Quando pensamos em terceirizar entregas, a principal vantagem que vem em mente é passar a ‘dor de cabeça’ e risco para um terceiro.
Este pensamento tem total sentido, mas não é simples assim. Terceirizar pode ser vantajoso ou não dependendo da qualidade do serviço de quem você contrata pra fazer suas entregas.
Se você contratar uma empresa de entregas ruim, desorganizada, que atrasa pedidos, você matou o seu delivery por causa de um terceiro.
O contrário também é verdadeiro, se ao invés de contratar um bom terceiro para operar suas entregas (com experiência, tecnologia, bons motoboys e etc) você mesmo resolve tocar as suas entregas mas sem preparo, você mesmo pode matar o seu delivery.
Existe uma estratégia interessante para tomar esta decisão.
Se você está começando agora, você pode começar terceirizando suas entregas e mesmo que isso custe um pouco mais caro inicialmente, você conseguirá colocar sua operação de pé mais rapidamente.
Então depois de um tempo rodando seu delivery com entregas e motoboys terceirizados, você pode migrar para um modelo com motoboys próprios.
A vantagem de trabalhar com equipe própria de motoboys é que você tem mais controle em cima da sua operação de delivery, do processo, da gestão, da tecnologia, dos motoboys, de tudo.
Nós temos um post completo sobre terceirização para delivery, nele você encontra as principais formas de terceirização bem como as vantagens e desvantagens de cada um.
[LEIA AQUI] Terceirização de motoboy para delivery: Conheça as opções que o mercado oferece
Equipe própria de motoboys
Uma equipe própria de motoboys permite que você tenha mais controle e mais flexibilidade no seu processo de entregas. Quando bem gerenciada, uma equipe própria de motoboys pode apresentar melhores resultados que um delivery terceirizado.
Nesta sessão vamos cobrir os dois pontos mais importantes de uma operação própria de delivery que são (1) como contratar os motoboys (2) como gerenciar os motoboys e entregas de maneira eficiente.
Como contratar motoboys
Existem várias modalidades de contratar diretamente os serviços de um motoboy, aqui é necessário se atentar aos requisitos legais de cada modelo que infelizmente varia bastante de cidade para cidade.
Então sempre consulte um advogado ou sindicato de sua cidade para ter certeza que você não está fazendo nada ilegal.
CLT: Este é o modelo mais simples de contratação, porém o mais custoso também. Neste modelo o motoboy é um empregado da sua empresa, com férias e benefícios.
MEI: Aqui o entregador tem um CNPJ de microempreendedor e presta serviço de entrega para o seu restaurante.
Nesta modalidade geralmente existe um contrato que o entregador faz com o restaurante descrevendo a prestação de serviço.
Aqui é importante entender que o entregador nesta modalidade é autônomo e não um empregado (CLT), então a prestação de serviço é diferente pois você não pode exigir que ele tenha uma escala fixa semanal, cumpra um horario e etc.
Cooperativa: Na prática o modelo de cooperativa funciona bem similar ao MEI, o motoboy trabalha para o seu restaurante como um autônomo.
Empresa de motoboys: Existem empresas que trabalham fornecendo motoboys terceirizados para restaurantes, você fecha um contrato com a empresa e ela fornece um motoboy para você em um período combinado cobrando mensalmente, semanalmente ou por dia.
Lembrando que existe uma diferença entre terceirizar o serviço de entrega e terceirizar os motoboys.
Quando você tem motoboys terceirizados de uma empresa trabalhando no seu restaurante, você é responsável por eles, ou seja, você precisa gerenciá-los, planejar as rotas de entregas, monitorar a produtividade de cada um e etc.
Resumindo, a empresa terceira aloca o motoboy no seu restaurante e você é responsável por ele.
Porém quando você terceiriza o serviço de entregas é bem diferente, pois você informa para o terceiro as entregas que você precisa fazer e ele é responsável por mandar o motoboy mais apropriado para fazer o serviço.
Hoje é muito comum solicitar serviço de entrega por aplicativo, falamos disso em detalhes no post de terceirização que comentei acima.
Quais são os níveis de gestão de entregas?
A maneira que você contrata o motoboy é importante, porém o que vai ditar o sucesso do seu delivery é a maneira que você gerencia seus motoboys e entregas.
Nós classificamos a gestão de entregas (logística) de um restaurante em 3 níveis: básico, intermediário e avançado.
# Básico
Neste nível não existe muito processo ou organização no delivery. Ele funciona da maneira mais básica possível no estilo FIFO (em inglês First in First out).
É aquele modelo onde o primeiro motoboy da fila pega o primeiro pedido que ficar pronto e sai para entrega. Ninguém é responsável por organizar o delivery como um todo.
Aqui não existe otimização de rotas, agrupamento de entregas, nada. Quando o volume de pedidos fica alto a coisa começa a ficar bagunçada.
Este é o lugar onde o dono do restaurante fica estressado no horário de pico, e nunca consegue ter um almoço ou jantar em paz.
Problemas como pedidos atrasados e clientes ligando e reclamando é algo comum. Também é comum aqui o restaurante perder clientes porque o pedido chegou muito atrasado.
# Intermediário
Aqui o delivery é mais organizado e funciona melhor, porém as coisas são feitas manualmente e não existe qualquer tecnologia para automatizar e deixar o processo mais eficiente.
Nesse caso geralmente uma pessoa é responsável pelo delivery como um todo e organiza manualmente o despacho das entregas, as rotas e qual entregador vai fazer qual entrega.
Apesar de funcionar bem, é uma gestão mais cara pois uma pessoa é paga para organizar o delivery. Como tudo é no papel é caneta, o controle e visibilidade das coisas também é mais precário.
Se um cliente ligar reclamando, você não consegue saber que horas o motoboy saiu, onde ele está e quando vai fazer a entrega.
Aqui o dono do restaurante já consegue sair para almoçar mas ele não sabe o que está acontecendo no restaurante dele enquanto faz sua refeição.
# Avançado
Neste nível a gestão de delivery é feita de maneira automatizada através de um sistema de gestão de entregas.
Ter uma plataforma com rastreamento de motoboys, distribuição automática de entregas, planejador de rotas deixa a operação de delivery muito mais eficiente e com muito mais controle.
Aqui não existe uma pessoa responsável pelo delivery pois o sistema gerencia tudo, reduzindo os custos em relação ao nível intermediário.
Basta que os motoboys saibam usar o aplicativo, que os atendentes alimentem o sistema com os pedidos que vão chegando para que o sistema organize tudo.
Está é a melhor opção em custo-benefício para ter um delivery eficiente e automatizado.
A visibilidade é maior pois o sistema mostra a situação de cada entrega e motoboy a todo momento, basta olhar a tela de um computador ou aplicativo para saber o que está acontecendo.
Aqui o dono do restaurante consegue sair para almoçar em paz acompanhando tudo pelo celular ou computador.
Como gerenciar motoboys e entregas eficientemente
Nós temos um post completo onde falamos como você pode organizar o seu delivery com baixo custo e de maneira eficiente usando um sistema de gestão de entregas.
Felizmente, sistemas de logística que antigamente só estavam ao alcance de grandes empresas transportadoras, hoje estão ao alcance do pequeno restaurante com custos mensais super acessíveis.
Seguindo o passo a passo deste post, seu restaurante terá o nível de logística avançado que comentamos acima.
